Salesforce ersetzt 4.000 Supporter durch KI-Agenten CEO Benioff kündigt radikalen Umbau an: Agentforce übernimmt die Hälfte aller Anfragen. Ist das Effizienz – oder ein Risiko fürs Kundenerlebnis? Kurzfassung | Andreas Becker, 02.09.25
gpt-image-1 | All-AI.de EINLEITUNG Salesforce hat fast die Hälfte seiner Support-Belegschaft entlassen. 4.000 der rund 9.000 Stellen im Kundenservice wurden durch KI ersetzt. Laut CEO Marc Benioff übernimmt die Technologie bereits heute etwa die Hälfte aller Anfragen. Die Entscheidung sorgt für Diskussionen: Während Salesforce Effizienz und Wachstum betont, mehren sich Stimmen, die vor Qualitätsverlust und fehlendem menschlichen Kontakt warnen. NEWS KI statt Personalaufbau Marc Benioff begründet den Stellenabbau mit einem gewaltigen Rückstau: Über 100 Millionen Kundenanfragen seien in den vergangenen Jahrzehnten unbeantwortet geblieben. Statt mehr Personal einzustellen, setzt Salesforce nun auf Automatisierung. Der Plan: KI-Agenten sollen jeden einzelnen Kontakt beantworten – schnell, rund um die Uhr und kostengünstig. Dabei spricht Benioff nicht von einem Rückzug, sondern von einer aktiven Offensive. Die Agenten arbeiten sich auch durch alte Datensätze und versuchen, längst vergessene Kunden zurückzugewinnen. Das Ziel ist ein effizienterer, skalierbarer Kundenservice, der nicht mehr an Personalgrenzen stößt. Agentforce im Einsatz Herzstück der Umstellung ist die hauseigene Plattform Agentforce. Sie erkennt, wann KI-Agenten an ihre Grenzen kommen, und leitet solche Fälle automatisch an menschliche Kollegen weiter. Ein zentrales Dashboard sorgt dafür, dass Supportverantwortliche alle laufenden Prozesse im Blick behalten. Damit die KI sinnvoll agieren kann, hat Salesforce im Mai die Datenmanagement-Firma Informatica übernommen. Die Systeme sollen künftig besser verstehen, welche Daten für welche Kundenanfragen relevant sind – und entsprechend handeln. Technisch gesehen steuern mehrere spezialisierte KI-Module im Hintergrund gemeinsam jede Antwort. Kundenkontakt bleibt heikel Der Einsatz von KI im Kundenservice bleibt ein Balanceakt. Der Zahlungsdienstleister Klarna hatte seinen Support stark automatisiert – und musste nach Kundenbeschwerden wieder Menschen einstellen. Auch Umfragen zeigen: Viele Anrufer möchten mit einem echten Menschen sprechen, nicht mit einer Maschine. Salesforce will dieses Risiko durch klare Eskalationsregeln und gezielte Kontrolle minimieren. Ob das gelingt, wird sich zeigen. Ent*******nd wird sein, ob die Qualität stimmt – und ob die Kunden das neue Modell akzeptieren. Was andere Unternehmen daraus lernen können Salesforce macht vor, wie sich große Supportbereiche automatisieren lassen. Der Schlüssel liegt in der Kombination aus klar definierten Aufgaben für die KI, transparenter Kontrolle und menschlicher Rückfallebene. Unternehmen, die ähnliche Wege gehen, müssen technische Lösungen mit einem sauberen Datenfundament und konkreten Qualitätszielen verknüpfen. Automatisierung allein reicht nicht. Wer auf KI setzt, muss auch dafür sorgen, dass Kunden jederzeit Hilfe bekommen – ob digital oder durch einen Menschen. Nur dann funktioniert der Mix aus Effizienz und Vertrauen. DEIN VORTEIL - DEINE HILFE Kostenlose News und Tutorials – mit minimaler Werbung und maximalem Mehrwert. Damit das so bleibt und wir uns stetig verbessern können, freuen wir uns über deine Unterstützung. Teile diesen Beitrag Folge uns auf Social Media Keine KI-News mehr verpassen und direkt kommentieren! Mastodon X Bluesky Facebook LinkedIn Youtube Unterstütze uns direkt Mit einer YouTube-Mitgliedschaft (ab 0,99 €) oder einmalig über PayPal. So helft ihr uns, unabhängig neue Tools zu testen und noch mehr Tutorials für euch zu erstellen. Vielen Dank für euren Support! Youtube - Kanal PayPal - Kaffee KURZFASSUNG
Salesforce hat 2025 rund 4.000 Support-Stellen gestrichen und durch KI-Agenten in der Plattform Agentforce ersetzt.
CEO Marc Benioff setzt auf Automatisierung für schnellere Antworten und mehr Vertriebspotenzial, stützt sich dabei auf neue Technologien und einen Milliarden-Deal mit Informatica.
Kritiker warnen vor sinkender Servicequalität und verweisen auf Klarna, das nach ähnlichem Kurs wieder auf menschlichen Support setzt.
Erfolgsfaktoren sind klare Eskalationspfade, Datenqualität und Messung von Erstlösungen, Zufriedenheit und Reaktionszeit.
QUELLEN
San Francisco Chronicle
Business Insider
The Register
Salesforce Newsroom – Agentforce 3
Salesforce Newsroom – Informatica Deal
Bloomberg – Klarna Beispiel
Customer Experience Dive – Umfrage

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